A luglio 2016 è entrata in vigore un’importante normativa dell’Autorità per l’Energia Elettrica, il Gas e il Sistema Idrico (AEEGSI). Si tratta di un testo che regola la qualità contrattuale del Servizio Idrico Integrato, con l’obiettivo di evitare l’abbassamento della qualità dei servizi offerti dal monopolista come conseguenza dei limiti all’aumento delle tariffe.
Il Testo Integrato per la qualità contrattuale ha presentato degli standard minimi che i gestori del servizio devono garantire ai singoli utenti.
Questi standard minimi sono definiti da 44 indicatori, 30 dei quali riguardano proprio il rapporto contrattuale con ciascun utente, e vanno dai tempi di realizzazione di allacci e lavori, alla misurazione e fatturazione, fino alla relazione col cliente attraverso sportelli territoriali e call center. La normativa prevede indennizzi automatici per il mancato rispetto di standard minimi.
La normativa ha chiaramente comportato l’aggiornamento obbligatorio della Carta del Servizio di ciascun gestore.
Di 83 Carte del Servizio, solo 52 risultato aggiornate alla nuova normativa, 7 gestioni hanno ottenuto una deroga sulla data di recepimento dei nuovi standard. Le restanti gestioni saranno probabilmente soggette a procedimenti sanzionatori da parte dell’AEEGSI.
In alcuni casi, l’aggiornamento della Carta del Servizio è andata oltre gli standard minimi imposti dall’Autorità, in altre parole alcuni gestori, spinti dal bisogno di raggiungere i livelli imposti dalla nuova normativa, sono riusciti a offrire servizi superiori a quelli richiesti dalla normativa stessa (per esempio sui tempi di lavorazione, quantità dell’indennizzo, tempi di risposte a reclami, ecc.).
Ma quanto costa agli utenti l’aggiornamento agli standard minimi richiesti dall’Autorità? Questo primo bilancio evidenzia costi di circa 1,00 € a persona. Se invece prendiamo in considerazione i gestori che hanno attuato miglioramenti superiori agli standard minimi, allora i costi a persona si attestano quasi intorno ai 10,00 €.
A fine aprile 2017 dunque i gestori sono stati chiamati a rendicontare l’applicazione dei nuovi standard minimi richiesti dall’Autorità. Complessivamente viste le diverse deroghe ottenute ai tempi di adeguamento, emergono, ancora per alcuni, difficoltà nella misurazione e implementazione dei nuovi standard minimi.
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